いつまでも続くお付き合い

一度ご縁をいただいたお客様とは、ヨハネハウスの木の家にお住みいただく限り、長期にわたってお付き合いさせていただくことをモットーにしております。そのため、アフターメンテナンスには特に力を入れております。

基本方針　クレームにはすぐに対処します

基本方針　1

クレームとは、お客様、市民の皆様が、わが社の工事やサービスのあり方について、ご不満や苦情を訴えている悲痛な声であり、 我々の至らぬ点を教えてくれる『天の声』です。お客様が困っていらっしゃることは、すべてクレームです。

基本方針　2

クレームが発生したら…他の全ての業績に優先して、すぐおわぴと処理にあたります。誠意をこめてお客様におわぴをします。おわぴするときは、どのような理由にせよ、絶対に言い訳をしてはいけません。ただひたすら、心から『申し訳ございません』をとおします。

基本方針　3

クレーム処理にかかる時間と費用は惜しまないのが、わが社の考え方です。

基本方針　4

どんな小さなクレームでも、第一報を受けた者が、天の声登録を行い、担当者、社長、常務、M＆R事業部長へ即に報告します。その後は担当者が天の声データベースの進捗状況を管理します。

基本方針　5

お客様の勘違いや、お願いしたい点があれば、お客様の懲りが静まったのち、我々の対応策をご説明し、お客様のご了解を得ましょう。

基本方針　6

クレームを起こした者の責任は追及しません。しかし、クレームの不報告、連絡の遅れなどの怠慢は徹底的に追及します。クレームの受付者とは、お客様から電話を受けたり、直接言われたり、また、ほかから聞いたりした全社員のことです。

基本方針　7

クレーム処理が済んだら、原因を究明し、処置結果と再発防止の具体策を“天の声”データベースで全社共有してゆきます。 また、是正処置、予防処置が必要な内容については、マネジメント・レビュー最終決定をはかり、全社共有を行います。

基本方針　8

天の声データベースヘ入力した受付者は必ず、日報で再確認の報告を行ってください。報告を受けた担当者は必ずコメントで報告書へ返してください。

定期点検（夏点検―期間6月〜7月・冬点検―期間11月〜12月）

OMソーラーありの物件における点検

1年点検　年2回（夏・冬）
2年点検　年2回（夏・冬）
5年点検　年2回（夏・冬）

OMソーラーなしの物件における点検

お引き渡しの月が10月〜3月（10、11、12、1、2、3月）
1年点検　年1回（冬）
2年点検　年1回（冬）
5年点検　年1回（冬）

お引き渡しの月が4月〜9月（4、5、6、7、8、9月）
1年点検　年1回（夏）
2年点検　年1回（夏）
5年点検　年1回（夏）

アフターはがきの発送時期（年2回）

夏のアフターはがき　6月発送
冬のアフターはがき　11月発送
※引渡し以降　点検の有無にかかわらず、年2回　発送

お客様からお寄せいただいた声の一部をご紹介します

おかげさまで10年あまり小綺麗に住むことができております。 感謝致しております。今後もよろしくお願い致します。

（2003.11　岩国市M様）

連絡しました時には、いつもすぐ対処してくださり、感謝しております。 これからもよろしくお願い致します。心強く思っております。

（2003.11　岩国市M様）

いつもご親切に葉書を頂戴致しまして有難うございます。 またお世話になることがありましたら、その節はよろしくお願い致します。 ますますのご清栄をお祈り致します。 心待ちにしておりました、カレンダーを今日受け取りました。 どうも有難うございました。

（2003.11　岩国市T様）

お世話様になっています。 いつも大変気持ちのよいアフターサービスに感謝しております。 今後ともよろしくお願い致します。また、貴社の現場を見かけると嬉しくなります。 ますますのご発展をお祈り致します。

（2003.11　柳井市M様）

ごぶさたのお詫びを申し上げます。 家のことおかげさまで満足して快適に過ごさせて頂いております。 お心にかけて下さってありがとうございます。

（2003.11　広島市S様）

ちょっとうれしい話

「クレームは我々のいたらないところを教えてくれる“天の声”」と社全体が認識し、40年もの間、徹底したアフターメンテナンスに努めてきました。そうすると、そんなクレームから端を発し、様々なお仕事を頂くにいたってきました。結果的に、クレーム処理やアフターメンテナンスは、ヨハネ建設の命、ともいえます。特に、台風などの自然災害のときは、その経験から、一斉にお客様にご連絡し、状況を確認するシステムを作り上げていて、常にお客様の気持ちに立ったアフターメンテナンスを心がけているのです。

台風お見舞いはがきから

平成3年の台風19号のときの事です。台風が去ったあと、「台風で具合が悪い箇所を全部書いてください。」と書いた、 台風お見舞いの往復はがきをお客様全員に送りました。あるお客様が、ヨハネハウスで建てたものではないが、「瓦が1枚飛んだ」と書いてご投函くださいました。
投函されたご本人も、その後は飛んだ瓦のことを忘れていて、ふとしたときに同居するお母様が「そういえば、瓦が飛んだのをまだ直してなかったね。」と言うので思い出し、 ヨハネハウスに電話をかけたそうです。

そんなはずは・・・と驚くお客様

お電話を頂き、社員が台帳を調べてみると、すでに直したことになっている。そんなはずは・・・と驚くお客様のもとに社員がうかがい、屋根に上がって確かめると、
「確かに、瓦は直っています。」どうやら瓦屋さんがすぐに瓦を直しに来て、そのまま帰ったらしい、というのがわかりました。
請求書も来ないから、直した事さえわからなかったのです。

台風などの自然災害に備えて

この大型台風のとき、ヨハネハウスは10日間他の仕事を中断して、手分けして台風の事後処理に当たっていました。その結果、300件を超えるお客様の家の補修を無償で完了させました。
そのときのノウハウが蓄積されて、台風対策マニュアルが出来たのです。

感動なしに、クチコミはない

会社が出す何年間の保証よりも、「自分たちの家のことをいつも気にかけてくれている」ということがお客様にとって一番嬉しい事です。それは、ヨハネハウスのためでもあります。
お客様への気配りの心と行動が感動になり、感動はクチコミにつながります。その感動こそが、どんな営業マンも叶わないヨハネハウスの宣伝となるのです。
ヨハネハウスは、その良さを感動をもってお客様にご理解いただくため、これまでの40年と同様、これからも誠意を持ってアフターメンテナンスにつとめます。