お客様第一主義を貫く

わが社の支配者は、お客様です。お客様のご要望にお応えできなければ、お客様はいなくなり、会社の存続は維持できません。わが社にとって、会社の存続を保証してくれるものは、いかに、お客様に喜んでいただけるか…？　ということが、大前提にある戦略です。
お客様無視の戦略は、会社の存続どころか、崩壊を招きます。
お客様はわが社の全てであり、わが社はお客様の意志によってのみ生かさせていただいています。
社員以下全員が、お客様から給料をいただいています。わが社の繁栄も没落も、わが社の存在が、お客様にご満足いただいているかどうかで決まります。
お客様のおかげで全社員とその家族が、明るく豊かな生活を送ることができるのです。
お客様の要求を満たす為には、わが社の事情は一切考えません。こちらの都合は後まわしにします。お客様に合わせます。これが『正しいサービス』です。
お客様に合わせると、わが社は混乱しますが、この混乱の中から、改善策を考えましょう。
わが社にとって大切なアフターサービスを徹底し、お客様の信頼をより賢固なものとしましょう。

環境整備を徹底する

環境整備は、お客様サービス活動の原点です。
正しい心のこもったお客様サービス、より良い品質、安全と能率の良い作業、約束工期の短縮は、徹底した環境整備から生まれます。
環境整備とは規律・清潔・整頓・安全・衛生の5つであり、日々の良い習慣の積み重ね無しには、実現は不可能です。
工事現場は、お客様が自らの生命保険を掛け、ご家族の幸せと繁栄を作り出してゆく神聖な場所であります。
工事現場に一歩でも足を踏み入れる全員が、お客様ご家族に、自らの情熱を感情移入しているのであれば、ほうきと、ちりとりと、ごみ袋を探すのが、自然な行動ではないでしょうか？
一番の目標は安全であります。安全確保がなければ、家づくりをする資格はありません。
能率、効率、生産性など、何よりも安全が優先します。

クレームはすぐに対応する

クレームとは、お客様、市民の皆様が、わが社の工事やサービスのあり方について、ご不満や苦情を訴えている悲痛な声であり、我々の至らぬ点を教えてくれる『天の声』です。
お客様が困っていらっしゃることは、すべてクレームです。
クレームが発生したら…他の全ての業績に優先して、すぐおわぴと処理にあたります。誠意をこめてお客様におわぴをします。おわぴするときは、どのような理由にせよ、絶対に言い訳をしてはいけません。
ただひたすら、心から『申し訳ございません』をとおします。
クレーム処理にかかる時間と費用は惜しまないのが、わが社の考え方です。
どんな小さなクレームでも、第一報を受けた者が、天の声登録を行い、担当者、社長、常務、M＆R事業部長へ即に報告します。
その後は担当者が天の声データベースの進捗状況を管理します。
お客様の勘違いや、お願いしたい点があれば、お客様の懲りが静まったのち、我々の対応策をご説明し、お客様のご了解を得ましょう。
クレームを起こした者の責任は追及しません。しかし、クレームの不報告、連絡の遅れなどの怠慢は徹底的に追及します。 クレームの受付者とは、お客様から電話を受けたり、直接言われたり、また、ほかから聞いたりした全社員のことです。
クレーム処理が済んだら、原因を究明し、処置結果と再発防止の具体策を“天の声”データベースで全社共有してゆきます。 また、是正処置、予防処置が必要な内容については、マネジメント・レビュー最終決定をはかり、全社共有を行います。
天の声データベースヘ入力した受付者は必ず、日報で再確認の報告を行ってください。
報告を受けた担当者は必ずコメントで報告書へ返してください。