ヨハネハウスの基本方針：クレームはすぐに対処します

1.クレームとは、お客様、市民の皆様が、わが社の工事やサービスのあり方について、ご不満や苦情を訴えている悲痛な声であり、 我々の至らぬ点を教えてくれる『天の声』です。お客様が困っていらっしゃることは、すべてクレームです。

2.クレームが発生したら…他の全ての業績に優先して、すぐおわぴと処理にあたります。誠意をこめてお客様におわぴをします。 おわぴするときは、どのような理由にせよ、絶対に言い訳をしてはいけません。ただひたすら、心から『申し訳ございません』をとおします。

3.クレーム処理にかかる時間と費用は惜しまないのが、わが社の考え方です。

4.どんな小さなクレームでも、第一報を受けた者が、天の声登録を行い、担当者、社長、常務、M＆R事業部長へ即に報告します。 その後は担当者が天の声データベースの進捗状況を管理します。

5.お客様の勘違いや、お願いしたい点があれば、お客様の懲りが静まったのち、我々の対応策をご説明し、お客様のご了解を得ましょう。

6.クレームを起こした者の責任は追及しません。しかし、クレームの不報告、連絡の遅れなどの怠慢は徹底的に追及します。 クレームの受付者とは、お客様から電話を受けたり、直接言われたり、また、ほかから聞いたりした全社員のことです。

7.クレーム処理が済んだら、原因を究明し、処置結果と再発防止の具体策を“天の声”データベースで全社共有してゆきます。 また、是正処置、予防処置が必要な内容については、マネジメント・レビュー最終決定をはかり、全社共有を行います。

8.天の声データベースヘ入力した受付者は必ず、日報で再確認の報告を行ってください。報告を受けた担当者は必ずコメントで報告書へ返してください。